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从预警到扭转：企业风险与危机管理实操（五·全文完）

从预警到扭转：企业风险与危机管理实操（五·全文完） 2011： 十二、实操步骤九：风险与危机应变程序

风险与危机应变程序主要包括任务编组、事故处理、资源管理以及相关的准备工作。

1、任务编组

在危机发生之时，应迅速成立各种任务编组，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续执行督导小组。

（1）、紧急应变小组 首先建立紧急应变小组，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，避免因意外的突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望通过此一任务编组型的应变人员，提供应变措施方案，并控制灾情不至于扩大

（2）、危机处理小组 然后公司建立危机处理小组，依据危机管理手册的步骤，接管事件的后续发展与灾后复原任务

（3）、营运持续执行督导小组 最后公司要尽快确保日常营运持续下去，在公司面临重大危机后，公司对客户的重要营运机构能够持续而不中断，所以需要成立督导小组来控管营运品质

2、事故处理

（1）、事故处理

1、突发事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等等突发事件的现状和发展趋势，包括目前状况如何、是否还在发展、采取何种措施、控制措施的实施情况等。如果事态仍在发展，需调查恶化的原因、有效控制事态发展的对策、继续发展会造成什么后果和影响等2、事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事件涉及的范围、产生的政治影响等。应通过周密的调查，迅速查明情况，判断事件的性质、种类，进而判断事件的现状、后果及影响3、查明事件涉及的公众对象，包括直接和间接的受害者、与事件有直接关系和间接关系的组织和个人、与企业有利害关系的部门和个人、与事件的处理有关的部门机构、新闻界和舆论界的人士等。此外，还要与事件的见证人保持密切的联系

（2）、对策实施

1、对危机事件进行调查并提交调查报告后，企业应及时会同有关部门，进行分析、决策，针对不同公众确定相应的对策，迅速制定消除危机影响的具体的处理方案2、企业会同有关部门制定出对策后，要积极组织力量，实施既定的消除危机事件影响的活动方案，这是危机管理工作的中心环节

（3）、处理网络

1、应与处理危机的有关单位（包括新闻媒介、医院、消防、公安部门、邻近驻军、科研机构、保险公司、兄弟单位）建立联系，形成网络2、并向这些单位告知可能出现的危机及需要寻求的帮助，以便危机出现后能及时有效地进行沟通与合作

3、资源管理

（1）、资源数据库 为了能有效解决资源运用的问题，组织平时便应要设立危机资源管理系统，包括资源的种类、数量、配置地点等，从而建立资源管理系统的数据库，以供危机处理运用（2）、资源分配 管理者必须根据企业的情况相应地分配企业的各项资源，危机管理的所需资源主要有下列三项：预算、人员、反应能力和设施

4、相关准备工作

危机应变程序相关准备工作

1、应急管理计划应根据生产经营活动中具有潜在影响的风险而制定，成文存档，方便查阅，上下明确的沟通2、确定、检验应急所需设备、设施和人员，并做到常备不懈3、对应急人员进行培训，使其了解应急计划、自己的角色和职责，并知道如何使用危机管理工具和资源4、进行演习，以便评估并改进应急反应/应急管理能力，其中包括与外部机构的联络和外部机构的参与5、定期更新应急计划，开展培训，以吸取以往事故和演习中所取得的经验教训

5、应变程序中主要的影响者

（1）、领导者

1、马上派遣一名高级专员到危机现场担任一把手可传达两条重要信息：我关注和我负责2、首席执行官和总裁能最先获得危机进展资讯3、企业应当指定一名新闻发言人，所有面向媒体的发言都由其主讲4、讲求实效的领导者要不被混淆视听，懂得区分轻重缓急，以免因小失大5、危机中的高效领导有利于实施危机“准备”阶段制定的应变计划

（2）、任务小组

1、小组的作用在于作为中央集权机制，能在危机发生途中制定计划并迅速付诸实施2、该小组的目标是尽快让企业恢复到正常的状态3、在那些涉及多方权限的危机中，小组的首要任务之一就是通知其他相关企业，调整适当的应对方案4、该小组要能拨开云雾见晴天，沉着应对各执一词的局面5、该小组要能迅速解释局面，信息真空只会迫使媒体捕风捉影，大肆炒作6、该小组应当马上分析问题，对应对方案进行分门别类并迅速采取必要的保护7、如有必要，该小组可咨询内外部专家顾问8、今后新的危机时，该小组的危机管理经验会有很大提升

十三、实操步骤十：风险与危机沟通

在风险与危机管理中，沟通是最重要的工具。

1、对不同受众的沟通

无疑受害者是危机沟通的第一公众对象，由于媒体的敏感性，媒体沟通也必须相当重视。

1、受害者

（1

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